Kapadokya’daki butik otellerin çevrim içi şikâyetlere verdiği yanıtları inceleyen araştırma, seçilen örneklerde kullanılan dilin pandemi öncesi, pandemi dönemi ve sonrasında farklılaştığını belirledi. Teknik açıklama ve savunmanın ağırlık taşıdığı ilk dönemi, pandemi sırasında empatiye; sonrasında ise çözüm ve güven vermeye yönelen bir iletişim izledi.

Selcen Balkı ile Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Turizm Fakültesi’nden Burcu Gülsevil Belber’in hazırladığı araştırma, Turizm Akademik Dergisi’nin 9 Haziran 2026 tarihli sayısında yayımlandı. Çalışma, Kapadokya’daki 30 butik otelin TripAdvisor’da yer alan bir ve iki puanlı yorumlara verdiği yanıtları kapsıyor.

Araştırmacılar, 2014–2025 dönemine ait 220 olumsuz yorum arasından standart kalıplarla sınırlı olmayan, tartışma içeren ve dil çeşitliliği taşıyan 75 yönetici yanıtını seçti. Pandemi öncesi 2014–2019, pandemi dönemi 2020–2022 ve pandemi sonrası 2023–2025 olarak ayrıldı; her dönemden 25 yanıt incelendi. Veriler 1 Mayıs–30 Eylül 2025 arasında manuel taramayla toplandı.

Savunmadan empati ve çözüm diline

Pandemi öncesindeki yanıtlarda otellerin teknik ölçüler, hizmet kuralları ve ayrıntılı açıklamalar üzerinden kendi konumlarını savunmaya çalıştığı görüldü. Araştırmacılar, bu yaklaşımın bazı yanıtlarda müşteriye ders verir gibi algılanabilecek öğretici bir tona dönüştüğünü kaydetti.

Pandemi döneminde kullanılan dilde empati ve doğrudan misafire seslenme daha görünür hâle geldi. Hizmet aksaklıkları çoğunlukla küresel kriz koşullarıyla açıklanırken özür, üzüntü ve anlayış bildiren ifadeler yanıtların duygusal yönünü güçlendirdi.

Pandemi sonrasındaki örneklerde operasyonel süreçleri açıklayan, çözümün izleneceğine ilişkin güvence veren ve telafi adımını daha somut kuran bir söylem belirlendi. Önceki dönemlerdeki genel “yeniden bekleriz” davetlerinin yerini, sorunun takip edileceğini bildiren daha belirgin taahhütler aldı.

Araştırma bütün yanıtların uzlaşmacı hâle gelmediğini de gösterdi. Bazı pandemi sonrası örneklerde kesinlik bildiren sert ifadeler, müşterinin deneyimini sorgulayan yanıtlar ve ironik bir imaj savunması tespit edildi. Yazarlar, dijital rekabetin kimi işletmelerde daha saldırgan bir savunma refleksini besleyebileceğini değerlendirdi.

Dört yanıt stratejisi incelendi

Yönetici yanıtları; empati kurma ve özür dileme, durumu açıklama, sorun çözme ve telafi vaadi ile imaj düzeltme olmak üzere dört tema altında çözümlendi. Çalışma istatistiksel bir genelleme yapmayı değil, seçilen metinlerin dilsel ve bağlamsal özelliklerini karşılaştırmayı amaçlıyor.

Araştırmacılar, otellerin kesinlikle ve asla gibi sert ifadeleri sınırlamasını, teknik savunmayı kısaltmasını ve telafi adımlarını açık biçimde yazmasını önerdi. Yorumcunun kimliğine veya deneyimine yönelen yanıtların yerine, şikâyetin içeriğine odaklanan onarıcı bir iletişim dili tavsiye edildi.

Çalışma yalnızca Kapadokya’daki butik otelleri ve TripAdvisor yanıtlarını kapsıyor; zincir oteller, Google Reviews ve Booking.com araştırmaya alınmadı. Makalede taranan toplam yorum sayısı bakımından da bir tutarsızlık bulunuyor: özet ve ayrıntılı örneklem açıklamasında 29 bin 531, yöntem bölümündeki başka bir cümlede 39 bin 531 yorum yazıyor. Bu haberde birbiriyle uyumlu iki bölümde verilen 29 bin 531 sayısı esas alındı.