Günlük turizm gazetesi
Türkiye’de faaliyet gösteren seyahat acentalarında çalışan 400 kişiyle yapılan araştırma, sosyal zekânın çalışanların problem çözme biçimleriyle ilişkili olduğunu gösterdi. Bulgular, özellikle insanların duygu, niyet ve davranışlarını yorumlama kapasitesini ifade eden “sosyal bilgi süreci” boyutunun planlı, kendine güvenen ve düşünceli problem çözme yaklaşımlarında belirgin bir açıklama gücüne sahip olduğunu ortaya koydu.
Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesinden Dr. Öğr. Üyesi Cansu Uzun Güripek tarafından hazırlanan “Sosyal Zekânın Gücü: Seyahat Acentalarında Etkili Problem Çözme Yöntemleri” başlıklı araştırma, Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi’nin 2026 yılı 29’uncu cildinin birinci sayısında yayımlandı.
Araştırmada Türkiye genelindeki seyahat acentalarında çalışan 400 kişiden 15 Eylül-30 Ekim 2025 tarihleri arasında veri toplandı. Biletleme, paket tur organizasyonu, rezervasyon ve vize danışmanlığı gibi farklı hizmet alanları açısından bir sınırlama yapılmadı. Sosyal zekâ; sosyal bilgi süreci, sosyal beceri ve sosyal farkındalık olmak üzere üç boyutta, problem çözme davranışları ise aceleci, düşünceli, kendine güvenen, kaçınan, değerlendirici ve planlı yaklaşımlar üzerinden incelendi.
Regresyon analizlerine göre sosyal bilgi süreci, planlı problem çözmedeki değişimin yüzde 38,9’unu açıkladı. Aynı değişkenin açıklama gücü kendine güvenen yaklaşımda yüzde 34, düşünceli yaklaşımda ise yüzde 24,1 olarak hesaplandı. Sosyal farkındalığın aceleci davranıştaki açıklama gücü yüzde 39,3, sosyal becerinin aceleci davranıştaki açıklama gücü ise yüzde 28,4 oldu.
Çalışanların sorun karşısında en sık sergiledikleri davranış biçimi yüzde 25 ile değerlendirici yaklaşım oldu. Bunu yüzde 24,5 ile düşünceli ve yüzde 20 ile planlı yaklaşım izledi. Aceleci davranış yüzde 12,7, kaçınan davranış yüzde 10,5 ve kendine güvenen davranış yüzde 7,3 olarak ölçüldü. Araştırmada bu dağılım, çalışanların problem çözme süreçlerinde analiz, değerlendirme ve planlamaya dayalı yaklaşımların ağırlık taşıdığı şeklinde yorumlandı.
Demografik sonuçlarda cinsiyete göre sosyal zekâ düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık saptanmadı. Buna karşılık erkek çalışanlarda aceleci davranış düzeyinin kadın çalışanlardan daha yüksek olduğu belirlendi. Eğitim düzeyi ve sektör deneyimi arttıkça sosyal zekâ puanlarının yükseldiği ve çalışanların problem çözmede daha planlı yaklaşımlar benimsediği de araştırmanın bulguları arasında yer aldı.
Araştırma, seyahat acentalarının insan kaynakları politikaları açısından da sonuçlar ortaya koyuyor. Çalışmada, çalışan gelişiminin yalnızca teknik bilgi ve süreç bilgisiyle sınırlandırılmaması; müşteri şikâyetleri, rezervasyon hataları, iptal ve değişiklik işlemleri ile tedarikçi kaynaklı aksaklıkların yönetiminde sosyal zekâyı geliştirmeye yönelik eğitimlerin de dikkate alınması gerektiği belirtiliyor.
Araştırmada sosyal zekâ ve problem çözme becerilerinin seyahat acentalarının finansal performansına etkisi doğrudan ölçülmedi. Çalışmada bu becerilerin hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, şikâyet yönetimi ve operasyonel süreçler üzerinden işletme performansını dolaylı biçimde destekleyebileceği değerlendirildi.
Çalışmanın sonuçlarının değerlendirilmesinde örnekleme yöntemi de sınırlılık oluşturuyor. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanıldı ve rezervasyon, operasyon, muhasebe veya yönetim gibi departmanlar arasında ayrı bir karşılaştırma yapılmadı.
