ENTELEKTÜEL SERMAYE ve Turizm

Turizmin de içinde bulunduğu hizmet sektörlerini kapsayan bir araştırma, şirketlerin performansında çalışanların bilgi ve deneyimi, müşteri ve tedarikçilerle kurulan ilişkiler, şirket içindeki sistemler ve kurum kültürünün birlikte önem taşıdığını ortaya koydu.

İstanbul Okan Üniversitesi İşletme ve Yönetim Bilimleri Fakültesinden Dr. Öğr. Üyesi Canan Koçer Durmaz tarafından hazırlanan “Entelektüel Sermaye ve Örgüt Kültürünün Kurumsal Performans Üzerindeki Etkisi: Hizmet İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma” başlıklı çalışma, *Finans Politik & Ekonomik Yorumlar* dergisinin Mart 2025 sayısında yayımlandı.

Araştırma; eğitim, turizm, ulaşım, medya, finans ve sağlık sektörlerinde çalışan 478 katılımcıdan anket yoluyla elde edilen verilere dayanıyor. Çalışmada entelektüel sermaye ile örgüt kültürünün kurumsal performansla ilişkisi incelendi.

Araştırmanın öne çıkan sonucuna göre örgüt kültürü ile entelektüel sermayenin birlikte kullanıldığı istatistiksel model, kurumsal performanstaki değişimin yüzde 41,1’ini açıkladı. Modelde örgüt kültürü için 0,354, entelektüel sermaye için 0,234 düzeyinde pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı katsayılar hesaplandı.

Buradaki yüzde 41,1, şirket performansının yüzde 41,1 arttığı anlamına gelmiyor. Oran, araştırmada kurulan modelin katılımcıların kurumsal performans değerlendirmelerindeki değişimin ne kadarını açıkladığını gösteriyor.

Turizm işletmelerinin “görünmeyen sermayesi”

Araştırmada “entelektüel sermaye” üç başlık altında ele alınıyor: insan sermayesi, sosyal sermaye ve yapısal sermaye.

İnsan sermayesi; çalışanların eğitimi, becerileri, deneyimleri ve bilgi birikimini ifade ediyor. Sosyal veya ilişkisel sermaye müşteriler, tedarikçiler, yatırımcılar, kamu kurumları ve diğer paydaşlarla kurulan ilişkileri kapsıyor. Yapısal sermaye ise şirketin veri tabanları, politikaları, stratejileri, prosedürleri ve bilgiyi kurum içinde koruyan sistemlerinden oluşuyor.

Bu üç alan turizm işletmeleri açısından günlük işleyişin doğrudan içinde bulunuyor. Deneyimli bir otel çalışanının müşteri beklentilerini bilmesi, bir seyahat acentası çalışanının destinasyon veya operasyon konusundaki birikimi insan sermayesine; müşteri ve tedarikçilerle yıllar içinde kurulan ilişkiler sosyal sermayeye; bu bilgilerin çalışanlardan bağımsız biçimde şirket içinde kayıt altına alınması ise yapısal sermayeye karşılık geliyor.

Performansla en yüksek ilişki insan sermayesinde

Araştırmada entelektüel sermayenin alt başlıkları arasında kurumsal performansla en yüksek ilişki insan sermayesinde görüldü.

İnsan sermayesi ile kurumsal performans arasındaki korelasyon katsayısı 0,570 olarak hesaplandı. Sosyal sermayede bu oran 0,425, yapısal sermayede ise 0,433 oldu.

Entelektüel sermayenin tamamı ile kurumsal performans arasındaki ilişki 0,554, örgüt kültürü ile kurumsal performans arasındaki ilişki ise 0,596 olarak ölçüldü. Entelektüel sermaye ile örgüt kültürü arasında da 0,608 düzeyinde pozitif ve anlamlı ilişki bulundu.

Araştırmanın sonuç bölümünde çalışanların bilgi, tecrübe ve becerilerinin işletmelerin strateji oluşturmasında ve uzun dönemli faaliyetlerinde önemli bir kaynak olduğu vurgulandı.

Kurum kültürü tek başına yüzde 35,4’ünü açıkladı

Araştırmada entelektüel sermaye ve örgüt kültürü ayrı modellerde de incelendi.

Entelektüel sermayenin tek başına kullanıldığı model kurumsal performanstaki değişimin yüzde 30,6’sını, örgüt kültürünün tek başına değerlendirildiği model ise yüzde 35,4’ünü açıkladı.

İki unsurun birlikte kullanıldığı üçüncü modelde bu oran yüzde 41,1’e çıktı.

Çalışmada örgüt kültürü; güç kültürü, başarı kültürü ve destek kültürü başlıkları altında değerlendirildi. Araştırmacı, çalışanların sahip olduğu bilgi ve deneyimin gelişmesinde iletişimi destekleyen ve çalışanların kendilerini ortak bir sistemin parçası olarak gördüğü kurum kültürünün önemine dikkat çekti.

Performans yalnızca kârlılık değil

Araştırmada kurumsal performans yalnızca finansal sonuçlarla ölçülmedi. Müşteri perspektifi, şirket içi süreçler, çalışanların öğrenme ve gelişimi ile finansal performans olmak üzere dört alan birlikte değerlendirildi.

Katılımcıların verdiği yanıtlara göre entelektüel sermaye ortalaması 5 üzerinden 3,04, örgüt kültürü 3,01, kurumsal performans algısı ise 2,94 olarak hesaplandı. Araştırmada kullanılan sınıflandırmaya göre üç gösterge de “orta düzey” olarak değerlendirildi.

Turizm açısından bu yaklaşım, işletme performansının yalnızca gelir, satış veya kârlılıkla sınırlı görülmemesi gerektiğine işaret ediyor. Müşteri deneyimi, operasyon süreçleri ve çalışanların gelişimi de araştırmada performansın parçaları arasında yer alıyor.

Turizm işletmeleri için ne söylüyor?

Araştırmanın yöneticilere yönelik temel önerisi, çalışan bilgisinin ve işletmenin ilişkiler ağının korunması, geliştirilmesi ve kurumsal sisteme aktarılması yönünde.

Turizm sektöründe kritik operasyon bilgisinin yalnızca belirli çalışanların hafızasında kalması, bu çalışanların ayrılması halinde bilginin de şirketten çıkması riskini beraberinde getiriyor. Araştırmanın kullandığı çerçeveye göre çalışan deneyiminin prosedürlere, veri tabanlarına ve kurum hafızasına aktarılması, insan sermayesinin yapısal sermayeye dönüşmesini sağlayan önemli alanlardan biri.

Benzer biçimde müşteriler, tedarikçiler, havayolları, oteller, acentalar ve diğer sektör paydaşlarıyla oluşturulan ilişkiler de işletmenin yalnızca günlük satış faaliyetlerinin değil, entelektüel sermayesinin bir parçası olarak değerlendiriliyor.

Sonuçlar doğrudan turizm sektörüne genellenemez

Araştırmayı turizm açısından değerlendirirken önemli bir sınır bulunuyor. Çalışmanın örneklemi yalnızca turizm çalışanlarından oluşmuyor; eğitim, turizm, ulaşım, medya, finans ve sağlık olmak üzere altı hizmet alanından toplam 478 kişi araştırmaya dahil edildi. Sektörlerin sonuçları ayrı ayrı açıklanmadığı için elde edilen oranları doğrudan “turizm sektörünün sonucu” olarak değerlendirmek mümkün değil.

Ayrıca çalışma şirketlerin doğrudan mali tablolarına veya gerçekleşmiş operasyon sonuçlarına değil, katılımcıların anketlere verdikleri yanıtlara dayanıyor. Araştırmacı da sonuçların katılımcıların kişisel tutum ve algılarını yansıttığını çalışmanın kısıtları arasında belirtiyor.

Bu sınırlar içinde araştırmanın ortaya koyduğu temel sonuç, turizm dahil insan emeğinin yoğun olduğu hizmet işletmelerinde çalışan bilgisi, paydaş ilişkileri, kurumsal sistemler ve örgüt kültürünün kurumsal performansla pozitif ve anlamlı ilişki göstermesi oldu.